クチコミ対策

9 9月

八月が終わり、宿泊施設で働く皆さんはほっと一息つかれているのではないでしょうか。日本全国北から南まで、レジャー系の施設では、八月は一年の中でも最も忙しい時期になります。ゴールデンウィークやお正月と比べても、八月はピーク期間が長いことに加え、働く方にとっては暑さも堪えます。朝から晩までクタクタになるまで動き回って、そんな中で本当に辛いのがクレームの発生ではないでしょうか。クレーム対応には多くの時間やエネルギーを費やします。心理的なダメージも大きいです。
一方で、クレームよりも厄介なのが、宿泊予約サイトのクチコミ投稿かもしれません。滞在中は何事もなかったはずなのに、ある日突然、最悪のクチコミが投稿されてしまう。現場で起こるクレームは一対一ですが、ウェブ上のクチコミ投稿は多数の人に見られてしまう。時には事実とかけ離れたような書き方や、一方的で偏ったコメントをされることもある。
不満を持ったお客様のうち、施設や従業員に直接不満を伝える人は僅か4%。残りの96%は不満を持っていても伝えない「サイレントクレーマー」と言われています。この96%のうちの数パーセントが、クチコミ投稿者になるわけです。
マイナスのクチコミ投稿を減らす方法があります。それは、お客様の不満を「持ち帰り」させないことです。滞在中に起きてしまったトラブルやイレギュラーの情報を従業員が共有して、ミスを“挽回”することです。
例えばフロントでチェックインの際に、ホテル側の予約ミスでお客様の気分を損ねてしまった。その情報は夕食時のレストランスタッフに伝えて、絶対にミスは続けないよう注意をする。ちょっとした気配りなどで、お客様の気分をプラスに変える努力をする。
お客様が不満を感じるケースでは、そのサインが現場に表出していることが多いのです。それをしっかりキャッチし、共有する。スタッフとマネージャー、支配人が連携する。マイナスでスタートしたなら、チェックアウトまでにプラスになるまでしっかり対応する。守りのミスは攻めて挽回するしかありません。